牢骚是企业组织中的最大“流行病”之一，也是最顽强的，而且是急性同时传播速度也非常迅速的一种“病毒”。人们喜欢重复发牢骚，而且一句怨言会往往引发更多的怨言。如果我们忽视它，牢骚就会愈演愈烈，最后可能无法控制，最后像一锅美味的汤里掉进了一只蟑螂——整锅汤都作废了。

然而，越是急性“病毒”，越容易得到控制或消灭，如果能及时采取有效的措施，正如禽流感和SAS病毒，虽然其破坏的威力是强大的，我们也一样可以“消灭”它。

人们发牢骚，至少有两个方面的原因：一，如果有人不赞同某句怨言，那么这个反对者看起来就像是一个被愚弄的笨蛋。二，牢骚往往隐藏在某种黑色的幽默之后，这种幽默会引起更多的幽默。我们从中也可以看到发牢骚的人可以得到的巨人好处——他们看起来聪明幽默和机智。这也会形成一种企业组织中的非主流文化氛围。

如果牢骚融入了企业文化，它就会产生一种痛苦的感觉和对公司的负面看法。这种负面的看法会引发更多的牢骚，进一步挫伤员工的士气。当这一切发生时，工作就会几乎完全停滞。而且更可怕的是任何反对者都会被视为管理层的间谍或者彻头彻尾的笨蛋，所以几乎每个人都不得不向这种牢骚的文化表示“忠心”，努力参与其中。极少数不想患上这种“疾病”的人往往只会走进自己的办公室把门关上，或者保持沉默。但这样做实际上也切断了与同事们私下里的接触，并成为他们的怀疑对象。

长此以往，人们开始不愿意上班，错误不断增多，员工离职率在上升，这些往往使管理者感到大吃一惊甚至不知所措。当牢骚流行病发展到这一步时，几乎所有的人都受到影响，要么被感人，要么生活在孤独中——被隔离的生活状况是我们都不想要的。

要清理牢骚的“病毒”，我实践过一个非常简单而且效果显著的方法，那就是，在下次听到牢骚抱怨的时候，我们可以按这样的说法给予回应：“我听到了你的抱怨，那么你的要求是什么呢？”或者“我听到了你的怨言，那么你期望我怎么做呢？”

在90%的情况下，这句话将把牢骚的流行“病毒”扼杀在摇篮里。它能够净化侮辱性的怨言，给了发牢骚者提出解决问题的方案或措施的权力，同时让发牢骚者感觉到他们的观点是得到我们的重视和认可的，从而他们也会感觉到自己说话是有影响力的。

这个方法在我的训练班中屡试不爽，总能化解学员对课题学习的怨言和抗拒以及在同学之间的牢骚。