我一个朋友在麦当劳工作过，他一天到晚讲麦当劳的成功经验：三流的员工，二流的管理者，一流的流程。所谓“三流的员工”，就是不要求员工素质太高，高中毕业就可以了。什么叫“一流的流程”？做任何事情都讲流程。比如打扫厕所，有手册规定操作流程分几步；选店址，有操作流程一二三四怎么做。我说：“你怎么做汉堡？”他说：“做饭更得讲流程。中餐不行，你看粤菜淮扬菜的厨师，个个相当于博士生水平，我们为什么不要求那么高的学历，也不要求那么高的本事？我有流程。汉堡怎么做？两片面包，一片牛肉饼，1/8盎司芝士酱，1/3盎司番茄酱。”“打住，1/8盎司，1/3盎司，这个没有办法量化了吧？”“我早就想到你会这么问，我们有一个枪，一下1/8盎司，一下1/3盎司。然后三片酸黄瓜、三片鲜黄瓜、二十粒洋葱碎……走，用包装纸一包，全世界一个味。”
　　
　　有了这样的流程，高中文化程度的员工足够用了，根本不需要所谓的一流人才。你再看我们中餐馆，能否经营好全凭大师傅的做饭水准，而培养一个中餐的大师傅特别难，没有十年八年的工夫，是熬不到掌勺大师傅的。为什么？因为没有量化，没有流程！我有一个朋友是德国人，他说最恐怖的就是听中国大师傅说话——盐少许，味精适量；更痛苦的是——油七成热，炸八成熟。他把头都快想破了也想不出来。因为不讲究流程，不讲究量化，所以中餐难以复制，难以复制就必然导致难有稳定的质量，同时没有复制也就没有规模。
　　
　　1770年，英国人霍克发现了澳大利亚大陆，于是英国人掀起了开发澳洲的热潮。人手不够怎么办？把囚犯拉到澳大利亚去。但是英国政府没有这么多船，就征收了民间的船，运得多、拉得多，给钱就多。于是船主为了多挣钱就拼命装囚犯，粮食不带够，水不带够，药品不带够，航行时间两到三个月，一路颠簸，囚犯大批量死亡。最惨的时候，一船囚犯死亡率高达33%。
　　
　　这个事传到英国，人们声讨这种行为。怎么办？改！怎么改？他们个个是魔鬼，你把他们全部杀掉，谁来干活呢？你给他们做思想工作？他们代表魔鬼的利益。唯一的办法是流程，通过制度改造流程。下船之前不给钱，下船按活着的人头发票子。
　　
　　流程一改，魔鬼变天使了。所有的船主都算账，最好一个都不死，每死一个都是净亏损。粮食带够，水带够，药品带够。
　　
　　这些船主究竟是魔鬼还是天使？他们就是人。这就是人性。
　　
　　市场经济中的人叫经济人。经济人一半是天使，一半是魔鬼。好的经济结构，魔鬼变天使；坏的结构，天使变魔鬼。

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