从我们处理的信访案件看，凡是实事求是、依法依规处理的，不仅使问题得到了妥善解决，而且综合效果都较好。相反，偏离法治轨道，不仅不能从根本上解决问题，反而会引发新的矛盾。

做好信访工作，群众观念是基点。现在很多人认为，信访工作是难度最大的工作，但事实上，信访之难并不是难在事上，而是难在人上，难在我们的干部是不是投入真情去做这项工作上。解决信访问题不像干工程做项目，没有显赫的政绩，甚至有时出了力还不落好，做好这项工作靠的是党性，靠的是对待群众的感情。只有带着对群众的深厚感情，像柳树那样弯下腰、低下头，实实在在地扎根群众中，才能有工作的热情和激情，才能把问题解决好。

现实中常常遇到这样一种情况，由于时过境迁，问题很难查清，处理起来难度也很大，但只要我们用真劲儿、动真情，真心实意地解决问题，耐心细致地做思想工作，不少当事人最终还是比较理解和体谅的。有个上访老户，因为物业纠纷问题上访五年之久，情智很偏执，情绪很激烈，有时行为很极端。一些信访干部渐渐对她失去了耐心，要么见了她躲着走，要么不让她把话说完，反映的问题一直没有得到解决。今年4月份，我在接访时接待了她，耐心地听完她的诉求，并指派专人认真调查处理她反映的问题，同时找心理咨询师对她进行心理疏导。经过两个多月的努力，不仅较好地解决了她的诉求，而且使她从思想上得到了很好的转变。

做好信访工作，依法办事是关键。可以说，不依法办事、不按规矩办事是导致信访问题产生的重要原因。坚持依法行政、公正司法，才能从源头上减少矛盾的产生。就解决信访问题本身而言，关键也是要依法办事，依法办事主要包括两个方面：一是查清客观事实，二是找准法律法规。从我们处理的信访案件看，凡是实事求是、依法依规处理的，不仅使问题得到了妥善解决，而且综合效果都较好。相反，偏离法治轨道，不仅不能从根本上解决问题，反而会引发新的矛盾。过去那种凭感觉、拍脑袋，突破底线、花钱买稳定的做法只能解一时之急，往往会埋下隐患，上访人容易出现反复，还会引发其他人效仿攀比，形成恶性连锁反应。

做好信访工作，解决问题是根本。习近平总书记指出，要处理好维稳和维权的关系。维权是维稳的基础，首先要把群众合理合法诉求解决好。俗话说，人不伤心不落泪，人无难事不上访。群众上访主要是为了解决问题，只要问题解决了，就能够息诉罢访、案结事了。今年以来，我们坚持把解决问题放在第一位，推行一地一支督查队伍，一案一个包案领导，一案一个化解专班，一级一本工作台账，一案一个化解方案的五个一工作法，化解了一大批信访积案，收到了良好效果。对于个别无理取闹、缠访闹访、屡教不改，冲击法律底线，严重扰乱社会秩序的，也要敢于动真碰硬、敢于依法处置，这样做既是维护法律的尊严，也是对上访人的教育引导，引导他们依法理性表达诉求。对于法度之外、情理之中的问题和困难信访群众，也要做好帮扶救助工作，让他们感受到党和政府的温暖，感受到社会的温暖。

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