我记得数年前我刚到中国大陆来的时候,经常看到商店、商场、宾馆的门口或墙上写着“顾客至上”、“顾客就是上帝”这一类的口号。绘我的印象非常好。但后来我发现他们信奉的仍是“利润至上”, 并未把顾客视为“上帝”,使我大失所望。
我并不是说他们不好,只是在服务质量上还有很大的进步空间。
例如,有一次我准备去一家大商场买随身听,走进商场便看见穿着蓝色制服的售货员站在柜台一旁吃着瓜子聊着天。
当我走进柜台,她看了我一眼,又上下打量了一番后,继续吃瓜子,当我上前问她一台随身听多少钱时,她直接了当地说:“上面有标价,自己看!”好像我是在妨碍她的工作似的。于是,我看到旁边有一台比较贵一点的,似乎好一点,我便问她:“这台贵一点的与那台有什么差别吗?”她回答:“价钱不一样嘛!”
我心想:“这还用你说?”其实我是想知道它的功能好在哪里?我又继续问:“那么它们价钱为什么不一样呢?”
她不耐烦地说:“牌子不同、产地不同、成本不同、进价不同,当然价钱也不同呀!”
我忍住性子继续问:“我只想知道它功能好在哪里?”她说:“你买不买,要买的话里面有说明书,自已回家慢慢看吧!”
你们觉得我最后买了没有?买了,是到对面另一家商店买的。我不对她抗议,我只是用脚投票,到他的竞争对手那里去购买。我日后还想不想去那一家商场呢?
坦白讲,我想去!想去给他们上一上课,救一救他们。我怕他们效益不好,下岗怎么办?
和我一样遭到同样冷遇的顾客,这些人回去,会对他们的亲朋好友怎么形容这家商场呢?这样的企业能持续久吗(市场上一大堆不满顾客及一大堆听过他们故事的人)?
我也遇到过令人惊喜的服务。例如,有一次我到了四川成都,大家都推荐我去某一家火锅店吃饭,我就到那里去了。
当上完菜后,我开始吃时才发现那汤碗从来都不会空着,因为每一次喝完汤后服务员立刻出现为我盛汤。
桌子一脏,服务员也立刻清理,当我一感到辣时,冰水已倒了一杯上来。
而从头到尾不曾察觉他们在旁边看着我们吃饭,只是一有需要,就立刻出现,仿佛是隐形人一样。
我观察别桌客人一拿出香烟。火就自动送上来,而且为客人点好了烟后,服务员就自动离开了,而烟灰缸一有烟蒂,不到几秒钟便立刻被换了一个干净的上来,令人感觉用餐的环境非常好。
这样的服务,花不了多少成本,却令顾客满意,并为他们做了免费宣传,就像现在我向读者们宣传一样。
不要忽视口碑相传的力量,这是世界上最有影响力的广告。
这样的服务,能怀疑它生意不兴隆么。
自我分析:
1.我必须做哪些事,才能使我的顾客成为终身的满意顾客,不断与我做生意?
2.长期拥有这些满意顾客,对我有什么好处?
3.我要马上

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